Las grandes empresas proveedoras de servicio no tienen ganado el mercado de la puntualidad. En todas partes puede hallar lavanderías con entrega el mismo día, revelado de fotos en cincuenta y cinco minutos y cajeros automáticos con servicio las veinticuatro horas del día. Al mismo tiempo, un número cada vez mayor de empresas fabricantes tradicionales utilizan el método de gestión de inventario «Justo a tiempo» (JIT, por sus siglas en inglés), que consiste en pedir lo necesario de modo que llegue justo a tiempo. Y algunas veces, «en el último momento».

Las empresas que ofrecen sus servicios al cliente preocupado por el tiempo están por todas partes. Su éxito afecta las expectativas que tienen los clientes de la disposición y capacidad que tenga usted de hacer lo mismo. Poco sorprende entonces que los clientes exijan tiempos más cortos de entrega y servicio más rápido que nunca antes. Cuando ven que otros prometen rápido, rápido, rápido, esperan que usted haga lo mismo.

Fijar —y cumplir— plazos de entrega

A veces parece que todos quieren que todo se haga al mismo tiempo. Pero es un error pensar que los clientes no aceptarán nada menos que «en este instante». Por otro lado, si usted se otorga demasiado «espacio para acomodarse», o tiempo para efectuar el trabajo, podrá parecer lento, lo cual hace que usted y la empresa parezcan poco capaces de responder.

Empiece por averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuándo. Existe una diferencia grande entre: «Necesito que la lavandería me tenga esto listo para usarlo en dos días», y «Quiero mandar a lavar estos abrigos de invierno antes de guardarlos por el cambio de estación». Utilice esa información para fijar un plazo que funcione bien para usted y propóngaselo al cliente. Nueve de cada diez veces escuchará la respuesta «sí». Si esa sugerencia no funciona, el cliente se lo hará saber y juntos podrán buscar una alternativa. Los clientes aprecian y recuerdan este tipo de sensibilidad hacia sus necesidades.

SUGERENCIA: Cuando tenga dudas, pregúntele al cliente: «¿Para cuándo le gustaría tener esto?» Tal vez tenga una sorpresa agradable si ellos eligen un plazo razonable, o quizás hasta le pregunten: «¿Para cuándo puede tenerlo listo?» Un beneficio adicional de ello es que esto da al cliente la sensación de participación y control. Nos sentimos más cómodos cuando percibimos que tenemos algo de control sobre nuestra vida y las cosas que nos rodean.